Le phénomène de l'e-reputation, connu également sous les autres noms: cyber-réputation, web-réputation, réputation numérique est la réputation ou l'opinion des entités en ligne d'une personne ou d'une entreprise. L'e-réputation a plusieurs origines: consommateurs, réseaux sociaux, blogs, forum, sites institutionnels, etc. Il faut toutefois savoir gérer sa réputation pour continuer à prospérer.
Gestion de l'e-réputation
Préserver sa valeur est primordiale pour une entreprise. Pour améliorer sa réputation numérique, il faut d'abord être actif sur les les réseaux sociaux. Vous pouvez envisager d'avoir un community manager qui aura les stratégies adéquates.
Il faut également répondre en temps et en heure aux avis sur les différents plateformes d'avis qu'ils soient positifs ou négatifs.
Vous devez également anticiper les mauvais buzz. Évitez les bad buzz en soignant votre marque. C'est une manifestation de bouche à oreille inexistant comme les rumeurs ou négatifs comme les avis des clients qui ont eu une mauvaise expérience. Pour faire face au bad buzz, vous devez soigner votre marque et améliorer votre apparence. Tachez d'avoir un bon slogan, un logo convenable et de bons outils de communication.
Dans tous les cas, le phénomène de l'e-reputation réside dans l'écoute active de vos clients. Il existe des outils gratuits ou payants pour gérer vos réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi gérer votre e-réputation d'une manière efficace, rapide et simple.
Avis négatifs
Sur de nombreux plateformes d'avis, vous devez répondre aux avis négatifs pour résoudre le problème de votre client. Ce point vous permet également d'améliorer votre marque car vous découvrirez les failles.
Même si répondre aux avis positifs est toujours un réél plaisir puisque c'est une sorte de gratitude, vous ne devez jamais sous-estimer le traitement des avis négatifs. Ne les prenez pas pour des menaces ou des attaques mais pour des remarques constructives. Vous devez toujours y répondre respectueusement. Vous devez toujours prendre soin de votre client pour améliorer votre e-réputation.
Vous pouvez proposer des gestes commerciaux suite à une mauvaise expérience du client. Cela pourrait l'amener à modifier son avis pour éviter de nuire à votre réputation.
L'existence des avis négatifs est également un atout car cela rend votre offre ou votre service plus vrai. En effet, s'il n'y avait que des avis positifs, les nouveaux clients vont avoir un doute et hésiterons de finaliser leur commande.
Protection juridique
Vous devez absolument vous protéger en souscrivant à un contrat de protection juridique. Elle garantit une aide juridique grâce à l'intervention d'experts en cas de menace. Il arrive que vous soyez contraint de masquer certains avis négatifs pour éviter de nuire à votre image. Le tarif varie en fonction de l'entreprise mais c'est aussi un élément clé dans le phénomène de l'e-reputation.
Vous devez également penser à prendre des précautions pour le contrôle des fuites de données personnelles sur internet. L'usurpation d’identité numérique peut nuire à votre réputation.
La modération des avis est donc très important pour éviter un véritable bouleversement de votre marque.
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